在民主制度下，国家的声音固然重要。然而，更重要的是，这种声音是否能让公民感到被理解、被包容和被重视。前段时间，一位高级官员称苏门答腊岛的特大洪灾“不过是社交媒体上的炒作”，此言一出，震惊了公众。对大多数人，尤其是那些家园被淹没、生计被切断、甚至失去亲人的人来说，这种说法是对灾民巨大苦难的否认，甚至是侮辱。
不久后，大众又看到一位部长在镜头前扛着一袋米。他的本意很可能是为了展现与民众的亲近。然而，在民众对食品价格和供应日益担忧的背景下——据中央统计局（BPS）的数据显示，弱势家庭的食品通膨率已超过7%——这一象征性的举动反而显得格格不入，未能触及问题的根源。尽管部长声称自己真心想要帮助民众，但这项举动却明显带有自我宣传意味。
在另一起事件中，一位林业官员声称在苏门答腊洪灾中发现的大块原木并非非法伐木所致，这一言论也引发了争议。面对不断涌现的森林砍伐和洪灾数据，大众期待的是同理心且透明的解释，而非辩解式的回应。
事实上，我们最近也听到一位部长发表不尊重邻国对苏门答腊灾区援助的言论，以至于该国网友对此强烈谴责。该官员最终道歉，但我们邻国人民的感情已经受到伤害，我们也感同身受。
这一系列事件凸显了一个根本问题：公共沟通不仅是公开演讲，更重要的是体察公民的真实感受和经验。为什么国家（在本例中由官员代表）经常发表一些似乎越来越缺乏同理心的言论或采取一些行动，甚至倾向于透过反对民众来侮辱他们、制造麻烦？
大多数公共政策都源自于良好的初衷。然而，在沟通中，良好的初衷永远无法单独奏效。真正重要的是资讯在公共领域的影响力。
传播学之父之一哈罗德•拉斯韦尔（Harold D Lasswell）很久以前就提醒我们，传播必须从最终问题来审视：效果如何。即使措辞在行政上正确，如果结果是愤怒、困惑或被抛弃感，那么传播仍然会失败。
在危机时刻，公众不会等待事件是否已在网路上广泛传播的评估。他们渴望看到政府的参与、理解和关怀。当缺乏同理心时，任何解释都可能听起来像是自我辩护。
同理心是基石危机沟通研究表明，讯息开头的同理心在建立信任方面起着至关重要的作用。著名危机沟通专家蒂莫西•库姆斯断言，“在解释之前，第一个反应应该始终表达关心和同情。”
数据也印证了这一点。 2023年爱德曼信任度晴雨表显示，超过60%的全球受访者对公共机构失去信任，并非仅仅因为其政策，而是因为他们认为公共机构的沟通不诚实且冷漠无情。
危机沟通研究表明，在讯息传递之初展现同理心对于建立信任至关重要。危机沟通专家蒂莫西•库姆斯（W. Timothy Coombs）指出，“第一响应者在解释之前，应始终先表达关心和同情。”
数据也支持这一观点。 2023年爱德曼（Edelman）信任度晴雨表显示，超过60%的全球受访者对公共机构失去信任，并非仅仅因为其政策，而是因为他们认为公共机构的沟通方式不诚实且冷漠无情。
在印度尼西亚，数位生态系统加剧了这种情况。全国调查显示，超过70%的民众透过社群媒体而非官方政府管道取得政策资讯。当政府资讯发布滞后或前后矛盾时，公共领域很快就会充斥着各种猜测和牵强的解读。
讽刺的是，在数位时代，官方资讯真空往往比不受欢迎的政策更危险。
对一般民众而言，国家沟通并非理论。他们只会问自己一个简单的问题：我们被理解了吗？
哈伯马斯（Jurgen Habermas）强调，健康的公共领域需要理性且相互尊重的对话。当国家沟通显得对人民的苦难漠不关心、过度强调象征意义或带有防卫性时，受损的不仅是讯息本身，还有国家与公民之间的关系。
公共传播专家丹尼斯•麦奎尔（Denis McQuail）将信任称为沟通的首要「社会资本」。一旦这种资本被侵蚀，国家的讯息就会迅速失去影响力。因此，在沟通中，国家必须努力赢得公众的信任。

向已开发国家学习
一些已开发国家表明，良好的公共沟通并非自发性产生，而是透过制度化、系统化和结构化的做法是采用单一叙事，即针对敏感问题发布单一的主要讯息，以避免官员之间出现矛盾。
同时，纽西兰以其领导人富有同理心的沟通风格而闻名。政府经常使用简洁易懂的语言、个人化的叙述，并承认民众的困境，以此向全国发表演说。危机沟通研究表明，这种方式能够提高公众的合作和社会信任。在新西兰，类似每日新闻发布会的公共沟通形式被称为“政府媒体站立式会议暨内阁会议后新闻发布会”，其中心设在新西兰政府大楼——蜂巢大厦。纽西兰模式常被认为是当今世界最有效的公共沟通实践之一，因为它融合了透明度、同理心、数据和个人领导力。
同时，纽西兰以其领导人富有同理心的沟通风格而闻名。仔细观察就会发现，上述国家的实践有一个共同点：公共沟通被视为治理的核心组成部分，而非政策的附属品。如果没有组织良好的公共沟通，公众不仅无法理解政府的政策或行动，也可能对政府的任何举措抱持抵触情绪。
因此，如果公共沟通要成为良好治理的一部分，政府需要考虑以下几个具体步骤：
定期使用简洁易懂的语言、个人叙述，并承认民众的困境，向全国发表演说。危机沟通研究表明，这种方法可以提高公众的配合度和社会信任。在新西兰，相当于每日新闻发布会的公共沟通形式被称为“政府媒体站立会议暨内阁会议后新闻发布会”，其中心设在新西兰政府大楼，具体地点是“蜂巢大厦”。纽西兰模式通常被认为是当今世界最有效的公共沟通实践之一，因为它融合了透明度、同理心、数据和个人领导力。
首先，就紧迫问题定期召开记者会。诸如灾害、食品价格、能源和社会政策等问题，需要国家迅速且持续地回应。资讯沉默往往比坏消息更能引发混乱。因此，必须每天召开记者会。例如，为了通报国家应对苏门答腊洪灾的最新进展，总统府发言人必须每天召开记者会。否则，大众只会接受并消化手机上铺天盖地的社群媒体讯息。
其次，强化发言人作为国家同理心代表的角色。发言人不仅是新闻稿的宣读者，更是公众关切的诠释者。在此背景下，总统发言人扮演国家沟通的中流砥柱，发挥策略性作用。他/她必须随时准备好直接面对记者，代表民众的声音和感受，回答从策略到情感等各种问题。
第三，在敏感议题上保持统一的立场。官员之间声明的差异只会加剧混乱。公众需要的是一致性，而不是即兴发挥。因此，透过总统发言人定期召开记者会，引导民众从单一的官方管道获取资讯。只要这种做法能够持续进行并展现同理心，民众就会逐渐理解政府的意图。
第四，优先考虑承认而非解释。首先要承认民众的担忧和苦难。同理心并非政府软弱的表现，而是合法性的来源。如果能够坦诚地展现同理心，而不是像某些政府官员那样表现出防御姿态，公众就不太可能将他们的傲慢态度普遍化，从而避免对政府的诸多治理举措产生抵触情绪。可以用「我们与受影响的家庭感同身受」这样的措辞来表达，这远比「政府已尽最大努力…」要好得多。
归根究底，我们的问题不在于缺乏会发言的官员，而是我们需要更多懂得何时发言、如何发言、何时倾听的官员。